Wycieczka była niezgodna z umową? Za wakacje 2023 można złożyć reklamację do biura podróży. Jak starać się o odszkodowanie?

Organizator wycieczki, jeżeli zapewni swoim klientom niski poziom oferowanych usług, może sprawić, że wakacyjny wyjazd wcale nie będzie wypoczynkiem. Możemy się wtedy zastanawiać, czy należycie wykonał swoje zadanie? Czy nie zaniechał wykonania swoich zobowiązań wynikających z umowy?

Najważniejszym obowiązkiem ze strony organizatora wycieczki jest realizacja jej ustalonego programu, na co składa się m.in.

• rezerwacja hotelu o określonym standardzie,
• zapewnienie transportu,
• obsługa pilota wycieczki.

Podstawą do złożenia reklamacji i roszczeń są niezgodności pomiędzy postanowieniami zawartej umowy a tym, co klient zastał na miejscu swojego urlopu. Na czym mogą polegać niezgodności? To np. zakwaterowanie:

• w obiekcie o niższym standardzie (w trzygwiazdkowym hotelu, zamiast pięciogwiazdkowym);
• w pokoju bez balkonu z widokiem na pomieszczenie gospodarcze zamiast z widokiem na morze;
• w remontowanym obiekcie, co uniemożliwia korzystanie choćby z basenu, który miał być zapewniony zgodnie z ofertą;
• serwowanie nieświeżych posiłków.

Takie okoliczności sprawią, że choć w umowie zgodziliśmy się na konkretne warunki, urlop spędzimy w innych realiach, niż te uzgodnione w podpisanej dokumentacji.

Jeżeli zauważamy niezgodności z ofertą biura podróży jeszcze podczas trwania wyjazdu, należy zawiadomić o tym organizatora wycieczki lub jego przedstawiciela na miejscu.

Należy przekazać wszystkie zastrzeżenia. Dla celów dowodowych warto uzyskać pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji. Pomocne mogą także okazać się zdjęcia lub filmy. Jeśli reklamacja zostanie zgłoszona jeszcze w trakcie trwania wycieczki, a organizator stwierdzi, że jest zasadna, ma on obowiązek usunąć wszelkie niezgodności, np. przenieść podróżnych do hotelu odpowiedniej kategorii.

Biuro podróży będzie zwolnione z tego obowiązku, jeśli usunięcie naruszenia jest niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do rodzaju niezgodności czy ogólnej wartości usługi turystycznej, której sprawa dotyczy.

Jeżeli natomiast organizator imprezy turystycznej nie usunie naruszeń, podróżnym przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność. Nie będzie to jednak dotyczyć sytuacji, gdy niezgodność została spowodowana działaniem podróżnego lub zaniechaniem z jego strony jakiejś czynności.

Po powrocie z urlopu można domagać się:

• obniżenia ceny,
• odszkodowania,
• zadośćuczynienia za poniesione krzywdy.

W treści reklamacji należy opisać najdokładniej, jak to tylko możliwe wszelkie niezgodności z ofertą oraz dołączyć zdjęcia. Dodać możemy np. paragony za wypożyczenie leżaków, które miały być bezpłatne.

Podróżnemu przysługuje zarówno odszkodowanie, jak i zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.

• Odszkodowanie przysługuje za szkody majątkowe, które poniósł podróżny (np. z tytułu dodatkowej opłaty, którą musiał ponieść za transport z lotniska do hotelu, który miał być bezpłatny).
• Zadośćuczynienie przysługuje za szkodę niemajątkową, czyli cierpienia fizyczne i psychiczne wynikające z niedogodności podczas imprezy turystycznej.

Poszkodowani konsumenci, którzy są niezadowoleni z poziomu świadczonych przez biuro podróży usług, mogą skorzystać ze wspólnego roszczenia, w ramach tzw. pozwu zbiorowego.

Zgodnie z ustawą o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, możemy dochodzić roszczenia w grupie, gdy takie roszczenia są oparte na jednakowej podstawie faktycznej i prawnej (np. pokrzywdzeni na tej samej imprezie turystycznej). Minimalna liczba osób dla roszczenia zbiorowego to 10 osób.

– Przed podjęciem decyzji, o przystąpieniu do pozwu zbiorowego trzeba rozważyć wszystkie za i przeciw takiego rozwiązania. Trzeba zaznaczyć na początku, że takie sprawy średnio trwają dłużej niż zwykłe postępowania, a co oczywiste im więcej osób w danym pozwie zbiorowym, tym sprawa staje się bardziej skomplikowana do rozstrzygnięcia i tym więcej czasu sąd potrzebuje na jej rozstrzygnięcie – wskazuje aplikant adwokacki Dawid Jakubiec z Kancelarii Kupilas & Krupa w Bielsku-Białej.

Korzyści, jakie wynikają z pozwu zbiorowego to m.in. niższe koszty sądowe. Zwykle jest to 5% wartości przedmiotu sporu. W pozwie zbiorowym koszty te są o połowę niższe.

Jeżeli nasze roszczenie opiewa na kwotę 21 000,00 zł, to wtedy opłaty wyniosłyby 1 050 zł (21 000 zł pomnożone przez 0,05), a tak – w przypadku pozwu zbiorowego – będziemy musieli zapłacić jedynie 525 zł (21 000 zł pomnożone przez 0,05 zł).

Choć różnica wydaje się być znaczna, to trzeba pamiętać, że w przypadku wygranej te koszty i tak zostaną nam zwrócone.

Zwyczajne postępowanie sądowe nie jest obłożone przymusem adwokacko-radcowskim, samodzielnie możemy pozwać organizatora wycieczki bez pomocy profesjonalnego pełnomocnika. Inaczej to wygląda w pozwie zbiorowym, gdzie wymagana jest obecność reprezentanta grupy poszkodowanych konsumentów, który jest adwokatem lub radcą prawnym.

W przypadku dużych naruszeń przez organizatora wycieczki możemy domagać się nawet całej kwoty, którą zapłaciliśmy na dane wakacje. Powyższe zasady mają zastosowanie zarówno do wycieczek kupowanych w regularnej ofercie, jak i tzw. „last minute” w promocyjnej cenie.