Ponad 22 miliony połączeń ze 112, a blisko połowa niezasadna lub pomyłkowa. Co trzeba wiedzieć dzwoniąc na numer alarmowy?

W 2023 roku Centra Powiadamiania Ratunkowego w Polsce zarejestrowały prawie 22,4 mln połączeń przychodzących. To o ponad milion więcej zgłoszeń niż rok wcześniej. Operator na zmianie dziennej odbierał średnio 144 połączenia, natomiast na zmianie nocnej było to 89 połączeń.

W 2023 r. funkcjonowało 17 Centrów Powiadamiania Ratunkowego, które odbierały połączenia kierowane na numery alarmowe 112, 997 oraz 998. Zostały opracowane nowe procedury obsługi zgłoszeń alarmowych, które ujednolicają podejście operatorów do obsługi zgłoszeń. Zmodernizowano także najważniejszą część Systemu Teleinformatycznego CPR, która ma zapewnić stabilną pracę tego systemu i zwiększyć jego wydajność.

Najwięcej połączeń przychodzących zarejestrowano w CPR w Katowicach (ponad 2,4 mln zgłoszeń), Radomiu (ponad 2 mln zgłoszeń) oraz w Poznaniu (blisko 2 mln zgłoszeń).

Niestety, prawie 40 proc. wszystkich połączeń zostało zakwalifikowanych jako niezasadne, które nie wymagały interwencji służb. Z kolei niemal 27 proc. zgłoszeń przychodzących zostało anulowanych, co oznacza, że dzwoniący rozłączył się przed nawiązaniem połączenia.

• komunikacji drogowej (ponad 725 tys.)
• zakłócania porządku publicznego (ponad 547 tys.),
• złe samopoczucie (ponad 539 tys.),
• interwencje domowe (ponad 461 tys.).

Na jednego operatora przypadało średnio 1,3 tys. połączeń miesięcznie. Najwięcej połączeń zarejestrowano w miesiącach letnich – w czerwcu (prawie 2,2 mln zgłoszeń), w lipcu oraz w sierpniu (po ponad 2 mln zgłoszeń w tych miesiącach).

Średni czas oczekiwania dzwoniącego na odbiór połączenia wynosił 9,4 sekundy. Oznacza to, że operator odbiera połączenia w 3-4 sekundy od momentu wpłynięcia połączenia na stanowisko operatorskie (około 6 sekund trwa zapowiedź, która jest obligatoryjna).

Najwięcej zgłoszeń jest rejestrowanych pomiędzy godziną 10 a 21. Średni czas prowadzenia rozmów w ramach zgłoszeń zasadnych wynosił 139 sekund. Na numery alarmowe najczęściej dzwoniono w piątki i w soboty.

Ponad 45 proc. wszystkich zgłoszeń przekazano do policji, a 40 proc. do Państwowego Ratownictwa Medycznego, natomiast do służb pomocniczych skierowano prawie 9 proc. Pozostałe zgłoszenia przekazano do Państwowej Straży Pożarnej.

Na stanowisku operatora numerów alarmowych zatrudnionych jest blisko 1,2 tys. osób. W porównaniu z 2022 r. stan zatrudnienia w Centrach Powiadamiania Ratunkowego na stanowisku operatora numerów alarmowych zwiększył się o około 30 etatów.

Klikając TUTAJ możesz zobaczyć jak wygląda codzienna praca operatorów numeru alarmowego 112.

Operator numerów alarmowych musi posługiwać się co najmniej jednym językiem obcym w stopniu komunikatywnym. Najwięcej operatorów posługuje się językiem angielskim, w dalszej kolejności są to język rosyjski i niemiecki.

W związku ze zniesieniem stanu zagrożenia epidemicznego 1 lipca 2023 r., szkolenia operatorów numerów alarmowych zostały przeniesione do MSWiA (zgodnie z ustawą o systemie powiadamiania ratunkowego). W ostatnim kwartale ubiegłego roku przeszkolono 60 operatorów i wydano 52 certyfikaty.

W 2023 r. zarejestrowano łącznie ponad 32 tys. zgłoszeń eCall, czyli od ogólnoeuropejskiego samochodowego systemu szybkiego powiadamiania o wypadkach drogowych. To o prawie 38 proc. więcej niż w 2022 r. Najwięcej zgłoszeń wpłynęło w listopadzie (ponad 3,5 tys.), październiku i grudniu (po ponad 3 tys. zgłoszeń w obu miesiącach).

Wzrost liczby zgłoszeń eCall wynika z coraz większej liczby samochodów, które posiadają ten system. Najwięcej zgłoszeń eCall wpłynęło do Centrów Powiadamiania Ratunkowego w Radomiu (blisko 6,5 tys.) oraz Poznaniu (ponad 2,8 tys.).

W ubiegłym roku zarejestrowano ponad 1,8 tys. zgłoszeń SMS. Najwięcej zgłoszeń wpłynęło w sierpniu (192), lipcu (181) oraz w czerwcu (179). Do służb przekazano ponad 1,6 tys. zasadnych zgłoszeń. Według danych na 31 grudnia 2023 r. aktywnych było ponad 25 tys. użytkowników aplikacji mobilnej Alarm112.

Numer „112” służy wyłącznie do powiadamiania w nagłych sytuacjach zagrożenia zdrowia, życia lub mienia. Nasze zgłoszenie nie zostanie uznane za nieadekwatne, kiedy zgłaszamy:

• wypadki drogowe
• kradzieże
• włamania
• w przypadku użycia przemocy
• pożaru
• innych nagłych sytuacjach zagrażających zdrowiu, życiu lub bezpieczeństwu i porządkowi publicznemu.

W przekazywaniu informacji o zdarzeniu najważniejsza jest szybkość i zwięzłość. Stres i zamieszanie mogą sprawić, że nasza rozmowa będzie chaotyczna. Warto zapamiętać poniższe zasady:

1. Wskaż miejsce/adres, w którym miało miejsce zdarzenie. Jeśli nie znasz adresu, postaraj się opisać miejsce wskazując punkty orientacyjne np. słupek drogowy. Na każdym słupku drogowym widnieją dwie liczby lub trzy liczby w przypadku dróg krajowych i wojewódzkich. Liczby w kolejności od góry w dół oznaczają: numer drogi, kilometr drogi, metr na danym kilometrze drogi.
2. Krótko opisz zdarzenie lub sytuację, w celu wezwania przez operatora CPR właściwej służby;
3. Wykonuj polecenia przekazywane przez operatora.
4. Udziel dodatkowych informacji na zadawane przez operatora pytania.

Bezpodstawne wzywanie służb ratunkowych jest wykroczeniem. Za takie złamanie prawa kodeks wykroczeń przewiduje karę aresztu, ograniczenia wolności lub grzywny do 1500 zł.